執(zhí)行摘要
服務品質(zhì)管理 (SLM) 是改善 IT 服務質(zhì)量的一大措施——但它是如此的龐大，以致許多 IT 經(jīng)理都望而卻步。即使所有人都認為 SLM 具有極其重要的意義，但事實上只有小部分人真正開展了 SLM 項目。本白皮書旨在消除人們對 SLM 的一些負面誤解，并針對如何開展服務管理提供了各個階段的簡要實施方案。
許多管理人員都會覺得 SLM 是一種“一榮俱榮，一損俱損”的項目，因而必須全面考慮所有業(yè)務服務和所有構(gòu)成要素。
如果一開始就有這種觀點，則不但會被它嚇倒，還將一無所成。要獲得成功，服務管理應首先著眼于某些構(gòu)成要素，然后慢慢制定衡量、監(jiān)控和報告等程序。預算不多的管理者會將價格作為重要的考慮因素，其實 SLM 與成本高昂兩者并無必然聯(lián)系。IT 部門原有的工具可以繼續(xù)加以利用——它們可以用來衡量服務品質(zhì)，只需添加其它一些工具即可。另一方面，改善服務可以為您節(jié)省時間和金錢。
另有一些管理者則懼怕與業(yè)務部門之間達成服務品質(zhì)協(xié)議 (SLA) 后，會使自已置身于易受攻擊的地位。他們從某些同行那里聽到了一些關(guān)于服務承諾是如何的難以履行，以及帶來的失敗是何等慘痛的傳言。這種問題有兩個解決辦法：第一是爭取來自行政決策層的支持者，第二是訂立切實可行的 SLA。來自行政決策層的支持者可幫助 IT 部門和業(yè)務部門之間相互協(xié)作，共同營造沒有互相指責的環(huán)境并為整體業(yè)務目標而努力。他還可以保障為提高服務品質(zhì)所需的意志和資金支持。確定當前的能力基線則是協(xié)商切實可行的 SLA 的關(guān)鍵。
企業(yè)管理聯(lián)盟 (EMA) 提倡使用分四個階段的服務品質(zhì)管理實施方案。第一階段：啟動過程。其要點在于對記錄數(shù)據(jù)和改進過程的理解，它是讓眾多 SLM 功能得以發(fā)揮的基礎(chǔ)。IT 工作人員本身也通常需要經(jīng)歷一段之間來真正理解多付出一分汗水所帶來的回報。第二階段：監(jiān)控、衡量和改進。討論業(yè)務部門需要哪些度量數(shù)據(jù)來了解情況，以及工具的改善對消除出現(xiàn)問題后經(jīng)常發(fā)生的互相指責現(xiàn)象的作用。第三階段：服務品質(zhì)報告。明確協(xié)商和訂立 SLA 的一些要求，以及制定適用于 IT部門和業(yè)務部門的報告方式。第四階段：積極主動、以業(yè)務為導向的服務品質(zhì)管理。討論業(yè)務目標如何在整個業(yè)務體系中對確立服務品質(zhì)和 IT 資金投入優(yōu)先順序起主導作用。
恐懼、迷惘和疑慮
企業(yè)組織中的每個人似乎都在吹捧服務品質(zhì)管理 (SLM) 的神奇功效：CEO 希望它可以使 IT 部門對公司的經(jīng)營目標起促進作用，而各個業(yè)務部門的經(jīng)理則認為有了它，就可以解決遇到的所有 IT 難題。這樣，IT 部門開展 SLM 計劃的重壓也就越來越大。但另一方面，CIO 和 IT 主管對 SLM 則尚有疑慮。企業(yè)管理協(xié)會 (EMA) 經(jīng)常遇到這種情形：IT 管理者可以列舉 SLM 所謂的一些好處，但當要求他們提供 SLA 的案例或服務品質(zhì)承諾時，卻得不到任何的答案。
EMA 的調(diào)查顯示，100% 的 IT 管理人員認為 SLM 非常重要或者對其組織極為關(guān)鍵，但其中只有 56% 的人真正實施了SLM 計劃。
為什么盡管企業(yè)知道 SLM 有那么多的好處，仍然不肯實施 SLM 呢？答案是出于恐懼、迷惘和疑慮——這些因素阻礙了許多好的初始步驟開花結(jié)果。一些 IT 主管和經(jīng)理聽說某些同行由于無法兌現(xiàn)服務品質(zhì)協(xié)議 (SLA)，結(jié)果受到了懲罰。于是他們便擔心會丟掉自己的飯碗或者損害部門的聲譽。而有更多的經(jīng)理則不知道如何著手是好。SLM 已被描述成一種需要對 IT部門進行重組的冒險行為；此外，還要添置極為昂貴的工具，開展復雜的官僚式手續(xù)。結(jié)果，管理者們不禁質(zhì)疑：這樣一個未知數(shù)再加上所產(chǎn)生的成本和引起的混亂，究竟是否還能為 IT 服務帶來任何實際的提高？